Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Relationship Quality dan Customer Citizenship Behavior : Reputasi Hotel sebagai Moderator

Abstract

Makalah ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) pada kualitas hubungan (RQ) dan perilaku kewarganegaraan pelanggan (CCB) dengan mempertimbangkan reputasi hotel sebagai moderator di industri perhotelan. Sampel penelitian adalah pelanggan di hotel dengan jumlah pemesanan tertinggi di kota-kota terpilih yang paling banyak dikunjungi di Jakarta. Pendekatan PLS-SEM diadopsi untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CSR di hotel meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan, dan kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap CCB. Selain itu, peran moderasi reputasi hotel dalam hubungan antara kualitas hubungan dan CCB telah diverifikasi. Studi ini memberikan para praktisi pariwisata dan manajer hotel wawasan baru dan poin-poin penting tentang membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dari perspektif CSR dan hubungannya dengan CCB.